Gestión de la calidad de los procesos turísticos.

-Capítulo 1. Introducción a la calidad: conceptos y evolución.
1.1. Calidad del servicio en el sector turístico.
1.2. Introducción al concepto de calidad.
1.3. Evolución del concepto de calidad.
1.4. El concepto actual de calidad: dimensiones y principios.
1.4.1. Los principios de la calidad total o excelencia.
1.4.2. La calidad programada, realizada y necesitada por el cliente.
1.5. La calidad, los procesos y los clientes internos y externos.
1.5.1. Los clientes internos y externos en el proceso de prestación de servicios.
1.5.2. El papel de la gestión por procesos en la calidad
1.5.3. La opinión del cliente y la mejora continua de la calidad del servicio.
-Capítulo 2. Principales teorías de la calidad.
2.1. Introducción a las principales teorías sobre la calidad aplicadas al sector turístico.
2.2. La Gestión de la Calidad Total según Deming.
2.2.1. El Ciclo PDCA o Ciclo de Deming.
2.2.2. Los catorce puntos de Deming para salir de la crisis.
2.3. La Gestión de la Calidad Total según Juran.
2.3.1. La Trilogía de la Calidad Total.
2.4. La Gestión de la Calidad Total según Crosby.
2.4.1. Los cuatro absolutos de la Gestión de la Calidad.
2.4.2. Elementos básicos de la mejora.
2.4.3. Pasos para la Mejora de la Calidad.
2.5. La Gestión de la Calidad Total según Feigenbaum.
2.6. La Gestión de la Calidad Total según Ishikawa.
2.7. Gestión de la Calidad Total según Taguchi.
2.8. Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turística.
2.8.1. Orientación al cliente.
2.8.2. Compromiso de todos los implicados.
2.8.3. Liderazgo y apoyo sistemático.
2.8.4. Medición.
2.8.5. Colaboración con proveedores.
2.8.6. Gestión por Procesos.
2.8.7. Mejora Continua.
2.8.8. Responsabilidad social.
2.9. Aplicación de estas teorías al sector turístico.
-Capítulo 3. Costes de calidad en las empresas turísticas.
3.1. Introducción.
3.2. Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad.
3.3. Costes derivados de los fallos.
3.3.1. Costes de fallos internos y externos.
3.3.2. Costes tangibles e intangibles.
3.3.3. Cálculo de los costes tangibles de fallos.
3.3.4. Cálculo de los costes intangibles de fallos.
3.4. Costes de las actividades preventivas.
3.5. Costes generados por el control y las evaluaciones.
3.6. La curva de costes totales asociados a la calidad.
3.6.1. Modelos clásico y actual de los costes totales asociados la calidad.
3.6.2. Presentación de los costes totales asociados a la calidad.
3.7. Importancia de la gestión de los costes asociados a la calidad en las empresas turísticas.
Ejemplos y problemas.
3.7.1. Caso práctico 1: cálculo del coste por un fallo externo en un hotel.
3.7.2. Caso práctico 2: cálculo del coste de prevención originado por un sistema de sugerencias en una agencia de viajes.
-Capítulo 4. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico.
4.1. Introducción.
4.2. Tormenta de ideas.
4.2.1. Ejemplo de aplicación de la tormenta de ideas al caso de un bar restaurante ubicado junto a una cala.
4.3. Diagrama de flujo.
4.3.1. Diagrama de flujo para el check-in de un hotel.
4.4. Hojas de recogida de datos.
4.4.1. Ejemplo de aplicación de una hoja de recogida de datos en un hotel.
4.5. Diagrama causa-efecto.
4.5.1. Ejemplo de aplicación del diagrama causa-efecto a una empresa de ocio.
4.6. Diagrama de Pareto.
4.6.1. Procedimiento y ejemplo de aplicación del diagrama de Pareto en un hotel.
4.7. Diagrama de dispersión.
4.7.1. Ejemplo de aplicación del diagrama de dispersión en una agencia de viajes.
4.8. Histogramas.
4.9. Estratificación.
4.10. Gráficos de control.
4.10.1. Ejemplo de aplicación de un gráfico de control p en un hotel.
4.11. Consideración final.
-Capítulo 5. Diagnóstico, planificación y control de calidad en la empresa turística.
5.1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad.
5.2. Condiciones básicas para el diseño e implantación de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico.
5.2.1. El liderazgo.
5.2.2. El tiempo.
5.2.3. La comunicación.
5.2.4. La formación del personal.
5.3. Fases para el desarrollo de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico.
5.3.1. Diagnóstico de la situación de la empresa turística.
5.3.2. Definición del Sistema de Calidad que se va a implantar.
5.3.3. Implantación del Sistema de Calidad seleccionado.
5.3.4. Auditoría y Proceso de Mejora Continua.
5.4. Conclusiones.
-Capítulo 6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad.
6.1. La normalización y las normas.
6.1.1. Las Normas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad.
6.1.2. Requisitos de la norma ISO 9000:2000.
6.1.3. Los principios de la Gestión de la Calidad según las
recomendaciones de la Norma ISO 9004:2000.
6.2. Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000.
6.2.1. Fase I: Análisis y Diagnóstico.
6.2.2. Fase II: Implementación de la Norma.
6.2.3. Fase III: Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
6.3. El proceso de auditoría de calidad.
6.3.1. Objetivos de una auditoría de calidad.
6.3.2. Tipos de auditorías de calidad.
6.3.3. Principales agentes implicados en una auditoría de calidad.
6.3.4. Desarrollo del proceso de auditoría de calidad.
6.4. El proceso de certificación de la calidad.
6.4.1. Principales agentes implicados en la certificación.
6.4.2. El desarrollo de un proceso de certificación de la calidad.
6.4.4. Costes de la certificación de la calidad.
6.5. Sistemas de gestión medioambiental.
6.6. Sistemas integrados de gestión.
6.7. Ejemplos de normalización y certificación en el sector turístico.
6.7.1. La certificación medioambiental y de calidad de las playas de Cullera.
6.7.2. El caso del Hotel Alcora.
6.7.3. La implantación de la norma ISO 9001:2000 en el Club de Golf de La Dehesa.
6.7.4. La implantación de la norma ISO 9001:2000 en el Hotel de Londres y de Inglaterra.
-Capítulo 7. El EFQM: un modelo para la excelencia.
7.1. Modelos de excelencia.
7.1.1. El Modelo de Excelencia de Estados Unidos Malcolm Baldrige.
7.1.2. El Modelo Deming de Excelencia de Japón.
7.1.3. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.
7.2. El modelo EFQM de Excelencia.
7.2.1. Estructura del Modelo EFQM de Excelencia.
7.2.2. El Proceso de formulación, diseño e implantación de un Plan de Excelencia basado en el Modelo EFQM.
7.2.3. La autoevaluación conforme al Modelo EFQM: un instrumento para la mejora continua.
7.2.4. Tipos de enfoques de autoevaluación según el Modelo EFQM.
7.2.5. El proceso de identificación de puntos fuertes y áreas de mejora.
7.2.6. El proceso de puntuación en la autoevaluación EFQM.
7.2.7. Sistemas de reconocimiento EFQM.
7.3. Caso práctico: autoevaluación de un albergue juvenil según el Modelo EFQM de Excelencia.
-Capítulo 8. La calidad turística en España
8.1. Introducción: Plan Integral de Calidad del Turismo Español.
8.2. Instituto para la Calidad del Turismo Español.
8.3. Sistema de Calidad Turística Española.
8.4. La Q: normativa, certificación y auditoría.
8.4.1. La Marca de Calidad.
8.4.2. La normativa.
8.4.3. Certificación y auditoría.
8.5. Conversión del Sistema Español de Calidad en normativas UNE, EN e ISO.
8.6. Iniciativas de Calidad Turística en las Comunidades Autónomas.
8.6.1. Madrid Excelente.
8.6.2. Asturias: Casonas Asturianas, Mesas de Asturias y Aldeas de Asturias.
8.6.3. Andalucía: destino de calidad.
8.6.4. Comunidad Valenciana: Qualitur y la marca Llum de hoteles y restaurantes.
8.6.4. Islas Baleares: Instituto de Calidad Turística (IQT) y la marca Baleares Excelente.
8.7. Premios de calidad nacionales.
8.8. Caso práctico: el Plan de Excelencia Turística de Ávila.
-Capítulo 9. Gestión de la calidad del servicio turístico.
9.1. Calidad del servicio turístico y percepción del cliente.
9.2. Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística.
9.3. Modelo HOTELQUAL.
9.4. Otras técnicas: cuestionarios de Satisfacción del Cliente en el sector turístico.
9.4.1. Diseño de Cuestionarios.
9.4.2. Preguntas y respuestas.
9.4.3. Recogida y tratamiento de la información.
9.5. Sistema de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística.
9.6. Técnica del “Cliente Misterioso” o Mistery Shopper.
9.7. Casos prácticos aplicados al sector turístico.
9.7.1. Caso práctico: medición del servicio con el Modelo SERVQUAL en un hotel rural.
9.7.2. Caso práctico: cuestionario con el Modelo HOTELQUAL
en un hotel de costa.
9.7.3. Caso práctico: encuestas de Satisfacción de diversos
establecimientos turísticos.
-Bibliografía

Este libro está dirigido a estudiantes y profesionales que deseen iniciarse en la calidad enfocada al sector turístico de una manera práctica. A lo largo de la obra se desarrollan los conocimientos mínimos que capacitan para adentrarse en la gestión de la calidad en la industria turística. Estos conocimientos abarcan las teorías de la calidad total, las normativas ISO y las normativas sectoriales del ICTE. Además, se explican los costes de calidad y no calidad y las estrategias de la calidad y las relativas a la medición del servicio. Todos estos contenidos se acompañan de numerosos ejemplos y casos prácticos que pueden ayudar a las empresas del sector turístico a encaminarse por la senda de la calidad.