000			02134ntdaa2200325 ab4500
999			_c150 _d150
003			UnInEc
005			20180815105221.0
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040			_aCIBESPAM MFL
041			_aspa.
082			_a650 _bL911 _c2011
100			_aLovelock, Christopher
245			_aAdministración de servicios. _bEstrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.
250			_aSegunda Edición
260			_aMéxico _bPearson Educación _c2011
300			_axxii, 984 páginas; _bfig, tablas; _c20 x 25.5 cm;
505			_a1.- El negocio de los servicios. Cap.1.- Vivimos en una economía y sociedad de servicios. Cap.2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. 2.- Los servicios desde la perspectiva del cliente. Cap.3.- Participación del cliente en los procesos de servicio. Cap.4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Cap.5.- Cómo elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. 3.- La creación de valor en un mercado competitivo. Cap.6.- Creación y desarrollo de servicios. Cap.7.- Posicionamiento de un servicio en el mercado. Cap.8.- Estrategias de precios para servicios. Cap.9.- Comunicación y promoción de servicios. 4.- Diseño y planeación de la experiencia del servicio. Cap.10.- Diseño de sistemas de entrega del servicio. Cap.11.- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Cap.12.- Innovación y tecnología en empresas de servicio. 5.- Administración del sistema de entrega del servicio. Cap13,. La dirección del talento humano en empresas de servicio. Cap.14.- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. Cap.15.- Administración de quejas y recuperación del servicio.
650			_aAdministración de Servicios
650			_aTalento Humano
650			_aCliente
650			_aAdministración de Quejas
700			_aReynoso, Javier
700			_aD' Andrea, Guillermo
700			_aHuete, Luis
700			_aWirtz, Jochen
913			_aANL _bCAE _dDHAE
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