Técnicas de comunicación en restauración.

1.Comunicación e información
1.1. La importancia de la comunicación: concepto y elementos
1.2. El proceso de comunicación: barreras
1.3. Tipos de comunicación por la dirección y por el medio empleado
1.4. Comunicación verbal: estudio especial de la comunicación telefónica
1.5. Comunicación no verbal
1.6. Comunicación escrita: documentación básica vinculada
1.7. Estilos de comunicación
1.8. Aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación: atención al cliente
--Mapa conceptual
--Actividades finales
2. La calidad y el servicio en la atención al cliente
2.1. El cliente: tipología
2.2. Tratamiento y normas de cortesía: clientes con discapacidad
2.3. Técnicas de venta en restauración
2.4. El vendedor: cualidades, aptitudes y funciones
2.5. El proceso de venta: relación cliente-profesional
2.6. La fidelización del cliente
--Mapa conceptual
--Actividades finales
3. Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
3.1. El cliente: tipología
3.2. Concepto de calidad: modelos de sistemas de calidad
3.2. Diferencias entre sugerencias, quejas y reclamaciones
3.3. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones
3.4. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
3.5. Gestión de reclamaciones a través de las nuevas tecnologías
3.6. La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España
--Mapa conceptual
--Actividades finales
4. Aplicación del protocolo en la restauración
4.1. Definición y elementos del protocolo en restauración
4.2. Tipos y objetivos de los actos protocolarios
4.3. Organización de un acto protocolario
4.4. Tipos de presidencias en los actos protocolarios
4.5. Sistemas de organización de los invitados
4.6. Documentación del acto
--Mapa conceptual
--Actividades finales.
4.7. Protocolo y colocación de banderas en actos oficiales
4.8. Valoración de la imagen corporativa

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Técnicas de Comunicación en Restauración del Ciclo Formativo de grado medio de Servicios en Restauración, perteneciente a la familia profesional de Hostelería y Turismo. Por ello, se trata de un texto muy útil tanto para estudiantes y docentes como para profesionales de la restauración y todos aquellos que deseen conocer las técnicas básicas de comunicación o mejorar su conocimiento sobre ellas.


Ante la cuestión de si el buen comunicador nace o se hace, se puede afirmar que la comunicación no solo es algo natural en el ser humano sino que se puede perfeccionar, pues tiene aplicaciones prácticas y eficaces tanto en el mundo laboral como en las relaciones personales. Por ello, los objetivos de esta obra pueden concretarse en los siguientes: en primer lugar, ofrecer algunos consejos que ayuden a mejorar nuestra comunicación; en segundo lugar, transmitir la importancia que en hoy día tiene el ser un buen comunicador.


Además, en esta nueva edición se contemplan las novedades legislativas y normativas y se hace especial énfasis en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en este ámbito, como las nuevas tecnologías aplicadas a la fidelización del cliente, el empleo de las redes sociales o el aprovechamiento de las tecnologías digitales para la organización de eventos. También se presta atención a los cambios por uso y costumbre en el orden de precedencias de las autoridades del Gobierno de España, entre otros.


Asimismo, el manual ofrece numerosos recursos que favorecen el aprendizaje: útiles esquemas e imágenes, tablas, actividades resueltas y propuestas y cuadros de información importante y adicional. El mapa conceptual del final de cada unidad permite repasar y afianzar lo aprendido antes de ponerlo a prueba con las actividades finales de comprobación, de aplicación y de ampliación.


La autora es licenciada en Ciencias Políticas y Sociología y experta universitaria en Relaciones Institucionales y Protocolo, y actualmente desarrolla su actividad profesional como docente y consultora de formación. Cuenta con una amplia experiencia en el ámbito de la docencia y ha publicado otras obras relacionadas con la formación en el campo de la comunicación, la atención al cliente y el protocolo.