TY  - MANSCPT
AU  - Lovelock, Christopher
AU  - Reynoso, Javier
AU  - D' Andrea, Guillermo
AU  - Huete, Luis
AU  - Wirtz, Jochen
TI  - Administración de servicios: Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios
SN  - 9786073205566
U1  - 650 
PY  - 2011///
CY  - México
PB  - Pearson Educación
KW  - Administración
KW  - Comunicación
KW  - Posicionamiento
KW  - Innovación
KW  - Productividad
N1  - PARTE I. El negocio de los servicios
Capítulo 1.- Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Capítulo 2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
PARTE II. Los servicios desde la perspectiva del cliente
Capítulo 3.- Participación del cliente en los procesos de servicio
Capítulo 4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Capítulo 5.- Cómo elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. 
PARTE III. La creación de valor en un mercado competitivo
Capítulo 6.- Creación y desarrollo de servicios
Capítulo 7.- Posicionamiento de un servicio en el mercado
Capítulo 8.- Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9.- Comunicación y promoción de servicios
4.- Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Capítulo 10.- Diseño de sistemas de entrega del servicio
Capítulo 11.- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Capítulo 12.- Innovación y tecnología en empresas de servicio
PARTE V. Administración del sistema de entrega del servicio
Capítulo 13,. La dirección del talento humano en empresas de servicio
Capítulo 14.- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Capítulo 15.- Administración de quejas y recuperación del servicio
ER  -