Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.

By:

Lovelock, Christopher

Contributor(s):

Language: Spanish Publication details: México Pearson Educación 2011Edition: Segunda EdiciónDescription: xxii, 984 páginas; figuras, esquemas, tablas; 25.5 cm x 20 cmISBN:

9786073205566

Subject(s):

DDC classification:

650 L911

Contents:

PARTE I. El negocio de los servicios Capítulo 1.- Vivimos en una economía y sociedad de servicios Capítulo 2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio PARTE II. Los servicios desde la perspectiva del cliente Capítulo 3.- Participación del cliente en los procesos de servicio Capítulo 4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio Capítulo 5.- Cómo elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. PARTE III. La creación de valor en un mercado competitivo Capítulo 6.- Creación y desarrollo de servicios Capítulo 7.- Posicionamiento de un servicio en el mercado Capítulo 8.- Estrategias de precios para servicios Capítulo 9.- Comunicación y promoción de servicios 4.- Diseño y planeación de la experiencia del servicio Capítulo 10.- Diseño de sistemas de entrega del servicio Capítulo 11.- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Capítulo 12.- Innovación y tecnología en empresas de servicio PARTE V. Administración del sistema de entrega del servicio Capítulo 13,. La dirección del talento humano en empresas de servicio Capítulo 14.- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Capítulo 15.- Administración de quejas y recuperación del servicio.

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PARTE I. El negocio de los servicios
Capítulo 1.- Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Capítulo 2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
PARTE II. Los servicios desde la perspectiva del cliente
Capítulo 3.- Participación del cliente en los procesos de servicio
Capítulo 4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Capítulo 5.- Cómo elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad.
PARTE III. La creación de valor en un mercado competitivo
Capítulo 6.- Creación y desarrollo de servicios
Capítulo 7.- Posicionamiento de un servicio en el mercado
Capítulo 8.- Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9.- Comunicación y promoción de servicios
4.- Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Capítulo 10.- Diseño de sistemas de entrega del servicio
Capítulo 11.- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Capítulo 12.- Innovación y tecnología en empresas de servicio
PARTE V. Administración del sistema de entrega del servicio
Capítulo 13,. La dirección del talento humano en empresas de servicio
Capítulo 14.- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Capítulo 15.- Administración de quejas y recuperación del servicio.

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