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082			_a658.812 _bL847 _c2011
100			_aLondoño Mateos, Maria Claudia
245			_aAtención al cliente y gestión de reclamaciones.
250			_aSegunda Edición
260			_aMadrid, España _bFC Editorial _c2011
300			_a172 páginas; _bfig, tablas;
505			_a1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones.
520			_aEn el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
650			_aServicio al cliente
650			_aReclamaciones
650			_aAtención al Cliente
650			_aComunicación
650			_aBarreras de la comunicación
913			_aANL _aÁreas _bCAE _bCT _dDHAE _dGDTS
942			_2ddc _cBK