Manual de procedimientos para la mejora de procesos en áreas de recepción y ama de llaves del Hotel Poseidón, Manta.

ESPAM MFL

La presente investigación tiene como objetivo elaborar un manual de procedimientos para las áreas de recepción y ama de llaves, hotel Poseidón del cantón Manta. La información compilada se obtuvo mediante revisión bibliográfica y trabajo de campo, siendo una investigación exploratoria- descriptiva. En cuanto a los resultados, en la primera fase se caracterizó las particularidades del Hotel, identificando la estructura de los organigramas por áreas y la no estructuración de objetivos departamentales. La segunda fase, se estableció a través del diagnóstico situacional por áreas, aplicando herramientas como, matrices de análisis internos y la matriz FODA, permitiendo identificar problemáticas, como la no estandarización de los procesos informáticos que ayuden al mejor proceso de la información, además de existir una limitada comunicación interdepartamental; la seguridad industrial, direccionado al cliente interno al momento de realizar la limpieza en las habitaciones; se determinó el desempeño laboral de los empleados, analizando brechas basadas en la calidad del servicio, sustentando deficiencias, debido a no saber en todos los casos lo que el cliente espera y por no seleccionar el diseño, ni los estándares del servicio correcto. En la tercera fase del diseño del manual fue necesario revisar documentos de gestión hotelera como las normas INEN, la norma técnica de hospitalidad y de sistema de gestión, para el diseño y estructuración de las fichas y diagramas de flujo. En conclusión se evidencio la no existencia de estructuras que permitan la organización de actividades y procesos en las áreas de recepción y ama de llaves del hotel Poseidón.