Calidad de servicios que ofrecen las empresas CNT E.P. y Claro en áreas urbanas y rurales de Calceta.
- Calceta, Ecuador ESPAM MFL 2013
- xviii, 89 páginas; fotos, figuras, tablas; CD;
El propósito de evaluar la calidad en el servicio que ofrece la Corporación Nacional de Telecomunicaciones frente a la empresa privada Claro, en áreas urbanas y rurales de la ciudad de Calceta permitió desplegar en tres etapas la investigación; en primer lugar se determinó el modelo SERVQUAL, una de las metodologías más apegadas al estudio de la calidad que perciben los usuarios del servicio reflejado en la lógica del método deductivo, y el bibliográfico, que ayudó a conocer las cinco dimensiones necesarias para un cuestionario de preguntas desarrolladas en la segunda etapa a fin evaluar las percepciones mediante entrevistas a trabajadores internos, y encuestas a usuarios externos; tabuladas en los programas estadístico SPSS 11.5 y REDATAM, que dirigieron a realizar una matriz para evaluar percepciones de los clientes externos y un análisis FODA que mostró factores del medio competitivo al que se enfrenta la Institución, e indicando que para competir con una empresa transnacional se necesita de mayor esfuerzo y dedicación por parte de cada uno de los colaboradores. Surgió entonces, la tercera etapa en desarrollar propuestas de medidas estratégicas para mejorar la dispersión entre las brechas de la calidad del servicio, prevaleciendo las dimensiones en asignarles prioridades y atributos, con la finalidad de brindar alternativas para contribuir a una guía en el desempeño de las acciones de CNT E.P. y apuntando a que; la excelencia del servicio, satisfacción del usuario, y lealtad son elementos esenciales para la competitividad, logros y el éxito empresarial en la actual globalización del mercado nacional e internacional.
Calidad de servicio Escala SERVQUAL Percepción del usuario