Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.
- Segunda Edición
- México Pearson Educación 2011
- xxii, 984 páginas; fig, tablas; 20 x 25.5 cm;
1.- El negocio de los servicios. Cap.1.- Vivimos en una economía y sociedad de servicios. Cap.2.- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. 2.- Los servicios desde la perspectiva del cliente. Cap.3.- Participación del cliente en los procesos de servicio. Cap.4.- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Cap.5.- Cómo elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. 3.- La creación de valor en un mercado competitivo. Cap.6.- Creación y desarrollo de servicios. Cap.7.- Posicionamiento de un servicio en el mercado. Cap.8.- Estrategias de precios para servicios. Cap.9.- Comunicación y promoción de servicios. 4.- Diseño y planeación de la experiencia del servicio. Cap.10.- Diseño de sistemas de entrega del servicio. Cap.11.- Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Cap.12.- Innovación y tecnología en empresas de servicio. 5.- Administración del sistema de entrega del servicio. Cap13,. La dirección del talento humano en empresas de servicio. Cap.14.- Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. Cap.15.- Administración de quejas y recuperación del servicio.
9786073205566
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