MARC details
| 000 -CABECERA |
|---|
| Longitud fija campo de control |
02247ntdaa2200301 ab4500 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| Identificador del número de control |
UnInEc |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| Fecha y hora de la última transacción |
20180801160957.0 |
| 006 - CÓDIGOS DE INFORMACIÓN DE LONGITUD FIJA - CARACTERÍSTICAS DEL MATERIAL ADICIONAL |
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| Códigos de información de longitud fija - Características del material adicional |
a||||g ||i| 00| 0 |
| 008 - CÓDIGOS DE INFORMACIÓN DE LONGITUD FIJA |
|---|
| Códigos de información de longitud fija |
140501s9999 mx ||||f |||| 00| 0 spa d |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL NORMALIZADO PARA LIBROS |
|---|
| Número Internacional Normalizado para Libros (ISBN) |
9788492735327 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro catalogador de origen |
CIBESPAM MFL |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA |
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| Código de lengua del texto;banda sonora o título independiente |
spa. |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
658.812 |
| Cutter |
L847 |
| Dato adicional |
2011 |
| 100 ## - PUNTO DE ACCESO PRINCIPAL-NOMBRE DE PERSONA |
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| Nombre de persona |
Londoño Mateos, Maria Claudia |
| 245 ## - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Título |
Atención al cliente y gestión de reclamaciones. |
| 250 ## - MENCIÓN DE EDICIÓN |
|---|
| Mención de edición |
Segunda Edición |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
Madrid, España |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
FC Editorial |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
2011 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
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| Extensión |
172 páginas; |
| Otras características físicas |
fig, tablas; |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
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| Nota de contenido con formato |
1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones. |
| 520 ## - NOTA DE SUMARIO |
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| Sumario, etc, |
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM. |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA |
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| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Servicio al cliente |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA |
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| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Reclamaciones |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA |
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| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Atención al Cliente |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Comunicación |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA - TÉRMINO DE MATERIA |
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| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
Barreras de la comunicación |
| 913 ## - ÁREA Y CARRERA |
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| Área de Conocimiento |
Administración, Negocios y Legislación |
| -- |
Servicios |
| Carrera |
Carrera de Administración de Empresas |
| -- |
Carrera de Turismo |
| Líneas de Investigación Institucionales |
Desarrollo humano, administrativo y empresarial |
| -- |
Gestión de destinos turísticos sostenibles |
| 942 ## - ENTRADA DE ELEMENTOS AGREGADOS (KOHA) |
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| Fuente de clasificaión o esquema |
Dewey Decimal Classification |
| Koha [por defecto] tipo de item |
Libros |